Quand SFR me mène en bateau (de croisière) - Themimitoof.fr

Quand SFR me mène en bateau (de croisière)

Quand SFR me mène en bateau (de croisière)

Avant de commencer, je sais que mon petit blog personnel et moi-même nous ne sommes pas très influent, mais j’ai quand même envie de rédiger cet article car quand on me prend pour un con pour pas que je devienne client, ça m’insupporte.
Vous connaissez tous l’opérateur au carré rouge qui financièrement est dans le rouge et voit son nombre de client chuter à vitesse grand V. Cet opérateur qui est SFR, me mène en bateau depuis une semaine pour pas que je devienne client. Je vous raconte donc dans cet article ce qu’il m’est arrivé et au fur et à mesure, j’ajouterai de nouveaux éléments.

 

Quand j’ai passé commande pour la première fois

Comme toute personne, je suis allé sur le site red-by-sfr.fr pour devenir client d’une offre RED DSL (parce que oui je n’ai pas encore la fibre optique), je vérifie que je suis éligible, je coche pour ne pas figurer dans l’annuaire puis je coche la case pour avoir une nouvelle ligne. J’arrive ensuite au niveau de l’acceptation des CGV et du formulaire à remplir avec mes informations personnelles. Je rempli tout puis en cliquant sur soumettre, rien ne se passe…. le néant total…. Pour être sûr que le n’était pas un problème dû au navigateur, j’ai testé sur Firefox et sur Internet Explorer (ouais je sais mais on sait jamais 😉 ) mais rien, néant, même problème.
Gentil comme je suis, je préviens le compte Twitter de SFR pour prévenir qu’il y a un problème et on me répond par :
contact-redbysfr

 

Déjà le support est très fort, on me répète sans cesse la même chose et à la moindre question technique, hop! A la trappe! Et mon message vers l’équipe de développement, passé à la trappe.

 

Quand je trouve le problème

En analysant un peu mieux le code de la page, j’ai remarqué que le bloc « contactAddress » était caché par un display: none, en supprimant cet attribut, le bloc avec les informations de résidence apparaissent avec quoi ? Une alerte comme quoi les champs doivent être remplis ! À ce moment-là, j’ai envoyé un tweet avec deux captures d’écrans et je reçois cette réponse :

 

Une bonne chose de faite n’est-ce pas ? Je continue donc mon inscription tout content, puis je tombe sur la livraison de la box : 20€ par colissimo, heureusement, il y a la livraison en relais colis qui est gratuite ! Je sélectionne mon point relais puis j’arrive sur le formulaire pour rentrer mon IBAN et signer le mandat SEPA. En validant le mandat, le site m’affiche une grosse erreur et me redirige sur le site de SFR. Je recommence une nouvelle fois et toujours le même problème …. J’envoie donc un second tweet (à quelques minutes du précédent)

 

Le lendemain, qui m’envoie un message privé ? Le compte Red by SFR bien sûr à qui j’ai gentiment répondu à son message 🙂

reponse-gentil-a-sfr

 

Après ça, c’est clair, j’ai l’impression de parler à un robot..

 

L’appel téléphonique

Le lendemain soir, ma mère reçoit un sympathique appel d’un commercial de chez SFR qui souhaite me parler. Je prends l’appel, j’explique ce que je veux mais la dame que j’ai eue ne comprenait rien à ce que je souhaite à savoir, ouvrir une nouvelle ligne ADSL et donc avoir un nouveau numéro de téléphone. Après 15 minutes au téléphone et m’avoir mis 4 fois en attente parce que la commerciale ne connaissait rien, elle m’envoie son responsable. Un gars qui a l’air de mieux si connaitre qui quand je lui explique ce que je souhaite, il comprend. Mais en réalité, je crois que cette personne, ne connaissait pas ce qu’il vendait (quand même un peu plus). Pour lui, SFR ne traite aucune demande auprès de l’opérateur historique (aka Orange) pour toute ouverture de ligne. C’est moi qui dois ouvrir une ligne chez Orange pour ensuite migrer chez eux. Comme vous, j’ai trouvé l’histoire louche mais j’ai joué le jeu.

 

Après cet entretien avec le responsable commercial, j’appelle Orange tout content car je connaissais déjà la réponse. Je tombe sur une charmante dame (Bouba, t’es collègues du service comm sont très sympa ;p ), je lui explique ce que le responsable commercial m’a dit puis on tombe tous les deux dans un fou rire absolu, faisant passer l’équipe commerciale d’SFR pour des cons comme ils ont fait avec moi. J’ai rédiger quelques tweets à propos de mon cas sur Twitter et je crois que la mauvaise pub, SFR, beh ils aiment pas trop car dans la nuit, le compte de SFR ma tweeté ça

 

La dernière tentative

Je ne voulais pas m’arrêter à si prêt du but qu’il a fallu que je rajoute une petite couche sur Twitter histoire de faire stresser SFR une dernière fois. Mais bizarrement, vendredi 13 mai fût mon jour de chance ! En arrivant au travail, je m’étais dit qu’il serait sympa d’essayer une dernière fois de m’inscrire sur le site de Red-by-SFR. Les problèmes que j’avais signalés n’avaient toujours pas corrigés mais ce n’est pas grave parce qu’une superbe popup s’était ouverte avec un chat pour discuter avec un conseiller.

 

Au final le conseiller par chat fût un échec lamentable (mêmes questions stupides et répétées que sur Twitter) sauf que ce coup-ci, le conseiller me recommande vivement de faire ma commande par téléphone. Je remplis donc le formulaire pour être rappelé et hop! en contact avec quelqu’un. J’explique donc ma belle histoire puis la personne me dit la même chose que le responsable commercial de la dernière fois, c’est-à-dire, impossible d’ouvrir une nouvelle ligne chez moi. Je commence à lever un peu le ton pour montrer mon insolence, prêt à mettre mon téléphone en mode conférence et en appelant le service commercial d’Orange pour poser la question en direct, mais le gugus, lui, il savait ce que je voulais donc il me sort qu’il est possible de faire une demande de construction de ligne. Quelle est la différence entre ouvrir une nouvelle ligne, avoir deux abonnements ADSL et construire une nouvelle ligne ?! Bref, anyway, le gars me dit qu’il serait possible que le technicien puisse refuser d’installer la nouvelle ligne parce qu’il existerait déjà une ligne. Je n’avais pas trop compris mais bon. On continue donc de remplir mon dossier d’adhésion puis le choix de la date de rendez-vous avec le technicien Orange.

 

Et voilà! Était-ce difficile d’ouvrir une nouvelle ligne ? Apparemment oui chez SFR mais après une semaine chiante, j’ai enfin eu droit à remplir mon dossier. J’attend le verdict du technicien Orange qui installera ma nouvelle ligne. Affaire à suivre !

 

appel-orange-sfr

 

Petite parenthèse: d’après différents sites Internet, je possède deux paires disponibles dont une qui est utilisée par mon abonnement actuel et une autre qui avait été utilisé par l’ancien propriétaire de ma maison. En bref, je suis sur à 90% que le technicien installera la nouvelle ligne.

 

Conclusion

Après acharnement envers SFR, j’ai réussi à m’inscrire pour devenir client chez SFR. J’attends plus que le verdict final du technicien pour crier hourra! Pour l’instant, rien n’est encore gagné. Par contre cette expérience prouve à quel point les services et la communication au sein de SFR est mauvaise. Le service commercial qui ne comprend rien ou qui répond presque juste mais en réalité, la réponse est à côté de la plaque. Concernant le service support client sur Twitter, je n’en parle même pas. Idem pour le chat en ligne sur le site. Réponses toutes faites, questions totalement stupides et pas forcément en rapport avec le réel problème. La communication et la remontée d’information n’est pas non plus un fort. Enfin si, quand il s’agit de faire de la mauvaise publicité à l’entreprise en question, ils aiment bien faire quelque chose pour baisser la tension et éviter de perdre encore plus de clients/nouveaux clients qu’ils en ont actuellement. Mais quand il s’agit d’un bug technique qui empêche à tout nouveau client de s’abonner à un service et que le problème n’est pas résolu 5 jours après sachant que j’avais donné la réponse pour résoudre le problème, c’est que SFR ne fait pas grand-chose pour refaire monter le baromètre du nombre de clients.

 

Si des commerciaux qui travaillent chez SFR et ont lu cet article jusqu’ici, je veux bien des indemnités après toute cette galère et le signalement des deux bugs qui vous ont coûté quelques nouveaux clients. Puis sachez-le bien, une fois que le service qui installe la fibre dans ma ville aura terminé (vu que c’est vous, le retard sera allongé jusqu’à mi voire fin 2017 ?), je vous dirai adieu et bonjour le prochain FAI (Orange ou Free, on verra). Si j’ai ma ligne, un article arrivera rapidement qui plaira à beaucoup de personnes 😉

 

Si vous êtes ici c’est que vous êtes une personne qui a eu le courage de lire l’intégralité de cet article et je vous en remercie. 

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